Automatisering: Slik håndterer vi leads

Leads

Se hvordan vi håndterer leads med Sugar CRM, Zapier, Slack, Collabspot, MailChimp og Analytics!

Frontkom er et digitalt byrå, og vi får følgelig mange henvendelser via verdensveven. Vi foretrekker å bli kontaktet gjennom diverse kontaktskjemaer fremfor telefon og epost (selv om muligheten er der for den som ønsker). Da kan nemlig hverdagen automatiseres, og det er vi alltid glade i! Her er vår prosess for øyeblikket.

Steg 1: Kontaktskjema fylles ut

I kontaktskjemaet spør vi etter så lite vi kan -men nok til å få et inntrykk av kunden. Vi har landet på følgende felter:

  • Navn
  • Organisasjon
  • E-post og telefon
  • Prosjektbeskrivelse
  • Omtrentlig budsjett
  • Last opp vedlegg

I tillegg har vi et usynlig felt som sier noe om hva slags tjeneste kunden etterspør, basert på hvilken side de er inne på. Alle disse feltene sendes så inn til vårt CRM, i skjønn struktur.

Steg 2: Varsel i Slack

Slack er en gratis meldingstjeneste ala Skype, laget for å betjene organisasjoner og grupper med profesjonelle behov. Slack er enkelt å bruke, og like viktig: integrerer med en mengde ulike tjenester. Én av disse er Zapier, en tjeneste for å automatisere ting  ("Connect the apps you use, automate tasks, get more out of your data!"). 

Straks en ny lead opprettes i vårt CRM, sender Zapier en melding til en gruppe i Slack. Denne meldingen inneholder informasjonen fra kontaktskjemaet, samt et oppslag av organisasjonen på proff.no (ja, vi er late!). 

Steg 3: Sette ansvarlig person og kvalifisere lead

Straks meldingen dukker opp i Slack, klikker vi på lenken til CRM-et, og setter manuelt en ansvarlig person basert på om henvendelsen gjelder Drupal, WordPress, apps, AdWords eller lignende.

Ansvarlig person gjør så en rask vurdering rundt kunden, for å finne ut om dette er en god match for Frontkom. I kvalifiseringen ser vi blant annet på samsvar mellom ambisjoner og budsjett, deadlines, og teknologisk fit. Ikke alle henvendelser trenger å føre til et kundeforhold, og det er helt greit.

Leads som er tilstrekkelig konkrete, konverteres til en opportunity, med tilhørende kontaktperson og organisasjonskonto. Ansvarlig person fyller så inn felter for inntektspotensiale for prosjektet (maks/min), og setter salgsstadium (f.eks Tilbud utarbeides).

Steg 4: Ringe kunden

Ingenting er som god gammeldags mellommenneskelig kontakt, så vi liker å løfte røret og avtale et møte. De fleste av våre kunder er i Oslo, så da avtaler vi gjerne et fysisk treff på deres hjemmebane. Andre synes det er hyggelig å besøke Gamlebyen i Fredrikstad, og den er vi mer enn glade for å vise fram!

Steg 5: E-poster: Collabspot to the resque

Etter møter følger vi opp via epost. Hos oss benytter vi Google Apps for Business, og da gjerne direkte i nettleseren. Det muliggjør at vi kan gjøre endel CRM-oppgaver direkte i Gmail-grensesnittet, takket være Collabspot. Det viktigste jeg typisk gjør derfra, er å sørge for at alle e-poster knyttes til CRM-oppføringene. Kjekt for neste mann som skal inn og følge korrespondansen!

I Collabspot kan man også opprette leads fra scratch, basert på informasjon i innkommende e-post, og se det meste av oppføringer tilknyttet kunden. Kjekt!

Steg 6: Formalisere prosjekt

Når vi får en ny kunde, formaliserer vi dette ved å sende en enkel oppdragsbekreftelse på e-post. Der står det hovedsakelig at herfra løper timene, og hva slags aktiviteter vi planlegger. Oppføringen i CRM settes til "Vunnet", og går inn i statistikken for måneden. 

Endelig oppretter vi en prosjektplan i SmartSheet (et regneark med muskler; perfekt for Gantt-skjemaer) og et Kanban/Agile- prosjekt i TargetProcess. Nå kan festen starte!

Steg 7: Nyhetsbrev

Kunder som settes til "Vunnet" i CRM-et, trigger en integrasjon med MailChimp, som legger inn navn og e-post i en liste i nyhetsbrevlisten. Herfra kan vi følge opp kunder med nyheter, tips og julekort, i grupper segmentert på produkt. 

Salgsstadier

Vi operer med ulike salgsstadier, for å gjøre det lett for hele organisasjonen å se hvor vi er i tilbudsprosessen. I tillegg har vi knyttet en prosentverdi til hvert stadium, som viser sannsylighet for at vi realiserer et prosjekt. Det er nyttig statistisk for å se hvor mye vi har i gjøre i fremtiden.

Her er alle salgsstadiene våre, med sannsynlighet i parentes:

  • Ny (10%)
  • Kvalifisert (15%)
  • Tilbud utarbeides (20%)
  • Tilbud sendt (30%)
  • Kontrakt forhandles (80%)
  • Lite respons fra kunde (5%)
  • Lukket: Vunnet (100%)
  • Lukket: Tapt (0%)
  • Lukket: Kunde trekker prosjektet (0%)
  • Lukket: Frontkom trekker tilbudet (0%)

Bonus: "Lead scoring"  med Google Analytics

Vi er aktive brukere av Google Analytics og Google Tag Manager. For å lære av dataene våre, har vi opprettet endel ulike mål i Analytics. Disse målene har en gitt verdi. F.eks. får besøkende 10 poeng for å besøke kontaktsiden, og 100 poeng for å sende inn en henvendelse. Dette er egentlig et hack, da denne verdien er ment for å sette en verdi i norske kroner (tenk: netthandel). Siden vi ikke selger produkter med fastpris, bruker vi heller verdien som en intern valuta for lead scoring, og det fungerer fint.

Hva kunne fungert bedre?

E-posthåndtering i CRM. Vi benytter Sugar CRM som base, og det er en solid løsning. Selv om vi bruker proffversjonen, oppleves imidlertid deler av brukergrensesnittet litt tungt. Eksempelvis ser man ikke e-postene som en tråd, men som ulike sider (der nettleserens tilbake-knapp ikke fungerer!). Videre ville det vært naturlig om CRM-et hadde en bedre direkteintegrasjon med Gmail, slik at vi kunne håndtert epost via Gmail i grensesnittet fra CRM. 

Vi er ellers godt fornøyde med Sugar for leadshåndtering. 

Til slutt: For en liten bedrift, ville jeg vurdert et skybasert CRM med mindre funksjonalitet, men mer tanke bak det grafiske grensesnittet. Gode kandidater er Highrise (støttes også av Collabspot), eller Hubspot CRM (som forøvrig er gratis for alle). Det viktigste med et CRM, er at du bruker det, og at det kommer kunden til gode.

Lykke til! Ta gjerne kontakt med tips om forbedringer i flyten.